Freelance - Designer Téléphonie

À propos de l'offre de mission :

Pour toute question sur cette offre, vous pouvez envoyer un mail à l'adresse mp4- / pour postuler directement à cette offre, allez sur la plateforme Connecting Expertise en cherchant la référence ORE000858.

Dans le cadre de ses activités, ORES est à la recherche d'un Freelance Designer Téléphonie spécialisé en téléphonie IP et environnements Call Center. Il s'agit d'une mission à temps plein dont la durée est estimée à 1 an et qui débutera idéalement le 01/01/2026.

Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est obligatoire. Des jours supplémentaires de présence sur site peuvent éventuellement être demandés au consultant, en fonction des besoins du service (de manière ponctuelle). Le site de Gosselies n'étant pas facilement accessible en transports en commun, la possession d'un permis de conduire et d'un véhicule sera préférable pour les déplacements.

Contexte de la mission

Le consultant rejoindra l'équipe Téléphonie & IoT d'ORES, responsable de la gestion opérationnelle et de l'évolution des environnements de téléphonie IP et de call center, ainsi que de leur sécurité. Cette équipe gère également certains services connexes tels que l'impression, le multimédia et la flotte de cartes SIM, pour lesquels le consultant pourra être amené à participer à la gestion quotidienne. Dans ce cadre, la mission couvrira à la fois des activités d'architecture – incluant la conception, la documentation et l'optimisation des infrastructures – et des activités plus opérationnelles, telles que la configuration, le support de niveau 2 et 3, et la coordination avec les prestataires. Le consultant contribuera ainsi à garantir la performance, la disponibilité et la sécurité des solutions de téléphonie, tout en accompagnant l'entreprise dans la rationalisation de ses systèmes et la maîtrise de ses coûts.

Tâches principales

Architecture et design

• Concevoir, documenter et garantir la cohérence des architectures de téléphonie IP et de call center (Mitel/Unify, Genesys Cloud).
• Réaliser les études d'intégration et assurer l'évolution des infrastructures existantes.
• Définir, mettre en œuvre et supporter les aspects de sécurité (SIP, chiffrement, segmentation réseau, authentification).
• Participer aux projets d'extension, d'évolution ou de migration des plateformes de téléphonie.

Administration et exploitation

• Configurer et maintenir les environnements de téléphonie et call center (callflows, extensions, routage, sécurité).
• Surveiller et optimiser les systèmes : monitoring, capacity planning, tuning, disponibilité et qualité de service.
• Assurer les sauvegardes, restaurations et patchs correctifs sur les systèmes.
• Mettre en œuvre et suivre les mises à jour logicielles, en collaboration avec l'équipe Release Management.
• Maintenir la documentation technique et opérationnelle (procédures, inventaires, guides utilisateurs).

Support et gestion des incidents

• Contribuer au support N2/N3 : diagnostic avancé, résolution d'incidents complexes.
• Coordonner le suivi des incidents multi-équipes et escalades vers prestataires/intégrateurs.
• Analyser les incidents récurrents et proposer des solutions durables.
• Accompagner et former les équipes N1 dans la gestion quotidienne des tickets.

Pilotage et coordination

• Piloter et challenger les prestataires externes.
• Réaliser des audits et sites surveys pour vérifier la préparation des environnements techniques.
• Produire et analyser des indicateurs de performance (KPI : performance, disponibilité, qualité).
• Contribuer à la rationalisation des systèmes et à la maîtrise des coûts.

Services connexes (IoT)

• Participer ponctuellement au support des infrastructures d'impression, du multimédia (salles de réunion) et de la gestion de la flotte SIM.
• Gérer les demandes de petit matériel IT en coordination avec le fournisseur.

Disponibilité et continuité de service

• Participer ponctuellement à des interventions planifiées hors heures ouvrables.
• Garantir la continuité et la résilience des services de téléphonie.

Profil recherché

Compétences techniques attendues

• Excellente maîtrise des environnements de téléphonie IP (Mitel, Unify) et de call center (idéalement Genesys Cloud).
• Solides connaissances en SIP, RTP, VoIP, routage & switching.
• Compétences en design et architecture réseau orienté Téléphonie IP (QoS, VLAN, SBC, trunk SIP).
• Maîtrise des aspects de sécurité appliqués à la téléphonie (TLS/SRTP, firewalls, SBC, authentification, segmentation).
• Expérience dans le monitoring et tuning des environnements de téléphonie (qualité de voix, latence, MOS, jitter).
• Bonnes connaissances des environnements ITIL : gestion des incidents, problèmes, changements.
• Connaissance des outils de supervision et ticketing (par ex. ServiceNow, Nagios, Grafana ou équivalents).
• Expérience dans la coordination et le pilotage de prestataires.
• Atouts : expérience en environnements multisite et intégration cloud.

Soft skills attendus

• Orienté client et solution, avec un excellent sens de la communication.
• Capacité à vulgariser les aspects techniques auprès d'un public non spécialiste.
• Résistant au stress, rigoureux et consciencieux.
• Capable d'analyser rapidement un problème, de prioriser et de proposer une solution pragmatique.
• Autonomie, esprit d'équipe et sens de l'organisation.
• Bonnes aptitudes rédactionnelles.